Es chévere ser grande, pero es más grande ser chévere.
Cómo preparar tu marca para una crisis y por qué nuestras palabras importan.
El título de esta semana es algo que dijo Héctor Lavoe:
“Es chévere ser grande, pero es más grande ser chévere.”
Porque más que tener éxito o fama, la calidad humana sigue estando por encima de todo.
Y me pareció perfecto para encabezar esta entrega, en la que traigo dos artículos que, aunque parecen distintos, tienen algo en común: la importancia de la autenticidad y de entender que las palabras importan.
El primero habla sobre el manejo de crisis en redes sociales, con un caso reciente que me pareció brillante (spoiler: incluye a Gwyneth Paltrow). Tocamos tres conceptos clave que toda marca, empresa o creador debería tener claros: preparación, reputación y comunidad.
El segundo es más personal: me dejó con una sonrisa conocer Venezolario, una app que celebra el vocabulario venezolano, un juego en forma de glosario. Me hizo pensar en cómo, a pesar de estar lejos, seguimos usando palabras que nos conectan con lo que somos y con lo que llevamos dentro.
Y como cada lunes, cierro con mi playlist de Las cinco de la mañana: cinco canciones para empezar el día con buen ritmo y buena cabeza.
Nos seguimos viendo por aquí, o donde haya buena música y mejores ideas.
Cuando todo arde: gestión de crisis en tiempos virales
“Si no estás preparado para una crisis, ya estás en una.” Así comienzan mis charlas acerca de manejo de crisis con empresas, profesionales, estudiantes.
Y es que no importa si manejas la cuenta de una startup de dos personas o una corporación global. Las crisis en redes sociales no respetan tamaños, horarios ni presupuestos. Y cuando llegan, no se pueden improvisar.
Esta semana volvió a quedar clarísimo con el caso Astronomer. La empresa de data engineering estuvo a punto de hundirse en un tsunami de mala prensa, memes y juicios de valor por un video viral de su CEO. Lo que podría haber sido un colapso reputacional se transformó, (gracias a una movida brillante), en una victoria inesperada. ¿Cómo? Con una respuesta rápida, autoconsciente y creativa: un video con Gwyneth Paltrow como “nueva vocera momentánea” de la marca, que le dio la vuelta a la narrativa con humor, timing y sin victimismo. Lo hicieron bien. Lo hicieron rápido. Lo hicieron humano.
¿Qué hace falta para responder así?
No es suerte. Es preparación.
Durante mi carrera me ha tocado gestionar crisis para marcas de consumo masivo, tecnología y servicios. He dado charlas y entrenamientos en varios países, y el patrón se repite: las empresas que reaccionan mejor son las que ya tienen un protocolo, aunque sea básico. Esto incluye:
Tener claro quién toma decisiones y a quién se le informa (rápido).
Saber cuándo detener toda comunicación. A veces no hay que hablar, sino escuchar y evaluar.
Monitorear en tiempo real: menciones, sentimiento, tendencias, hashtags y cualquier chispa que pueda volverse incendio.
Tener una autorización previa para actuar en caliente. Muchas marcas pierden el momento por burocracia.
Y sobre todo: conocer profundamente tu marca.
No solo lo que dice el manual de tono, misión y valores, sino también sus fortalezas, sus vulnerabilidades y lo que la comunidad realmente percibe de ella. Porque no hay gestión de crisis sin reputación, y no hay reputación sin comunidad.
Aquí es donde muchas marcas fallan: no basta con tener seguidores. Hay que construir una comunidad sincera, activa y orgánica, tanto en redes como fuera de ellas. Las marcas que hablan con transparencia, que responden con humanidad, que no se esconden detrás de frases vacías o lenguaje de abogado, son las que logran formar una base real de apoyo. Esa comunidad es la que puede salir a defenderte en una crisis, la que va a sostener tu reputación y, a la larga, es la que le da valor real a tu marca.
Recuerdo reportes que enviábamos los lunes a las 7am para juntas directivas de empresas de servicios. No solo medían lo que se decía de ellas el fin de semana, sino que ayudaban a tomar decisiones de negocio, como cambiar un precio, ajustar una oferta o responder a una crítica antes de que se hiciera viral e incluso darle la vuelta.
Las buenas respuestas no se improvisan
Lo de Astronomer funcionó porque tenían la actitud correcta, pero también porque no dejaron pasar el tren. Se permitieron el humor sin perder la compostura. Usaron a una celebridad sin sonar a “crisis fake”. Y sobre todo, hablaron como humanos, no como una mesa de legales.
(Eso si, aplausos de pie a Maximum Effort, la agencia de Ryan Reynolds, que lo propuso, y a las personas que aceptaron esto puertas adentro de Astronomer: estas son las actitudes y acciones que hay que promover, las que hacen mas humanas las comunicaciones).
Las marcas que entienden esto no solo sobreviven una crisis, sino que a veces hasta salen fortalecidas. Hay ejemplos clásicos como el de Domino’s Pizza (The Pizza Turnaround), o la discusión en redes sociales que dió paso al “estilo” relajado de comunicación de Wendy’s y les hizo ganar un Shorty Award. Así, muchos otros que con gusto te cuento si estás interesado en aprender más.
Porque la gestión de crisis no es un seguro contra incendios.
Es parte esencial del branding.
Hagamos una pausa musical.
Las Cinco de la Mañana regresó en forma de playlist, y esta semana tiene a Alanis, a Greenday, a Garbage, a Michael Bublé y a los Traveling Wilburys. Lo sigues una sola vez, todas las semanas tienes un playlist nuevo ideal para comenzar el día.
Lo encuentras tanto en Apple Music como en Spotify.
Venezolario, una app chévere.
Más de nueve millones de venezolanos vivimos fuera del país, y aun así seguimos comiendo arepas, diciendo “chévere” y hablando con un dejo de acento criollo. Es maravilloso que muchas de nuestras palabras y expresiones sigan vivas, porque son parte de nuestra identidad. Esa jerga que aprendimos en casa o en la calle es un hilo invisible que nos une: con quienes se quedaron, con quienes emigraron y con quienes nos han recibido.
Aunque también es cierto que, con el tiempo, algunas cambian, otras se mezclan y muchas más se adaptan. En mi caso, sigo diciendo “hablando venezolano” con alegría, pero también he incorporado otras palabras para hacerme entender donde estoy. Es parte del viaje.
A mi me impresiona ver cómo se multiplica lo nuestro: comemos cachapas en Pasadena, vamos a un restaurante con estrella Michelin en Hong Kong donde el chef es venezolano y transmite eso en el menú, y otro venezolano se prepara para hacer un restaurante en Italia. Amasamos esas arepas, enseñamos robótica en colegios y universidades, programamos, diseñamos campañas, curamos gente. Nos sumamos a los lugares que nos han recibido y aportamos desde lo que somos, sin dejar de evolucionar. Y a veces, con solo escuchar un “chévere” en medio de todo, se nos dibuja una sonrisa en la cara.
Por eso me encantó descubrir Venezolario, una app viral diseñada por Katty y Ronald Kanzler que convierte nuestras expresiones más queridas en un juego de trivia. ¿Quién diría que jugar con palabras como “macundales”, “cotufa” o “cachucha” sería tan adictivo como educativo? La aplicación no solo rescata nuestro vocabulario, sino que lo presenta con humor, con orgullo y con sentido de pertenencia. Es una especie de diccionario emocional que nos recuerda que las palabras también son hogar.
Un ejemplo perfecto es la palabra “coroto”, que usamos para cualquier trasto o cosa. La historia dice que durante una mudanza del presidente Antonio Guzmán Blanco, alguien advirtió: “¡Cuidado con ese Corot!”, refiriéndose a unos cuadros del pintor francés Camille Corot. La frase quedó, se transformó, y hoy “coroto” vive en cada mudanza, en cada mueble viejo, en cada caja que no sabemos qué tiene, pero que no botamos. Así funciona el lenguaje popular: toma lo cotidiano, lo mezcla con historia, y lo convierte en identidad.
Y aunque el lenguaje evoluciona, como nosotros, qué bonito es tener aplicaciones, historias y conversaciones que nos ayuden a recordar de dónde venimos. Porque no hay diáspora sin memoria, ni memoria sin lenguaje.
Lleva algo chévere.
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